现将我县2025年度第三季度旅游投诉基本情况公告如下：

　　一、旅游投诉受理情况

　　全县共接到旅游投诉12件，其中12315平台转来投诉5件，12345平台转来7件，其他0件。正式受理投诉12件，均已办结。

　　二、结案赔偿情况

　　在正式受理的旅游投诉12件中，结案12件，赔偿总金额1434元。其中在12315平台受理件数中，符合快处先赔案件0件，先行赔付案件0件，先行赔付金额0元。

　　三、旅游市场投诉情况

　　在正式受理的旅游投诉中，受理国内游投诉12件，占全部投诉的100%，受理境外旅游投诉 0件，占全部投诉的0 %。

　　四、被投诉对象情况

　　在正式受理的旅游投诉中，涉旅行社投诉0件，占全部投诉的0%；涉A级旅游景区景点投诉2件，占比16.7%；涉星级酒店投诉8件，占比66.6%；涉民宿投诉2件，占比16.7%；其他投诉0件，占比0%。

　　五、投诉主要问题

　　在第三季度受理的旅游投诉中，主要涉及景区及周边配套设施、整体服务质量、星级酒店服务水平、退订房间处理及民宿退款等方面。一是景区周边交通工具较少；二是部分星级酒店前台响应迟缓，服务态度较弱，未能体现相应星级标准的专业服务水平；三是民宿经营者退款政策不透明，出现单方面变更或拒绝合理退款需求的情况。上述问题凸显出部分旅游企业服务意识不足、管理规范执行不到位、客户权益保障机制缺失，需强化从业人员培训、完善服务标准细则、优化客诉处理流程，以全面提升旅游服务整体质量。

　　特此公告。

　　惠安县文化体育和旅游局

　　2025年10月11日