惠审改办〔2020〕9号 

惠安县行政审批制度改革领导小组办公室

惠安县机关效能建设领导小组办公室

惠安县行政服务中心管理委员会

关于印发惠安县推行政务服务“好差评”制度工作方案的通知 

县直有关部门： 

　　根据省审改办、效能办《关于印发福建省健全完善政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案的通知》(闽审改办〔2020〕9号)精神和《泉州市推行政务服务“好差评”制度工作方案》（泉审改办〔2020〕11号）要求，现将《惠安县推行政务服务“好差评”制度工作方案》印发给你们，请结合实际组织实施。 

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　　惠安县行政审批制度改革领导小组办公室              惠安县机关效能建设领导小组办公室 

　　　惠安县行政服务中心管理委员会 

　　 2020年9月21日 

惠安县推行政务服务“好差评”制度工作方案 

　　根据省审改办、效能办《关于印发福建省健全完善政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案的通知》(闽审改办〔2020〕9号) 和《泉州市推行政务服务“好差评”制度工作方案》（泉审改办〔2020〕11号）等文件精神，结合我县实际，制定本工作方案。 

　　一、工作目标 

　　2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，对接省级政务服务“好差评”管理系统，政务服务机构(含大厅、中心、站点、窗口等，下同)、政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同)全部开展“好差评”，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。确保每个政务服务事项纳入评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督闭环衔接，企业群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升。 

　　二、工作机制 

　　(一)工作协调机制 

　　县行政服务中心管委会、审改办、效能办负责组织协调全县“好差评”工作，承担政务服务“好差评”的协调指导、 

　　差评核实、督促整改、绩效考评、数据应用以及建立相关配套制度等职责。 

　　(二)信息管理机制 

　　县行政服务中心管委会、数字办根据职责统筹推进全县网上政务服务平台、政务服务移动端、实体政务服务大厅、服务点和自助服务终端的“好差评”功能模块建设和改造；按照规范统一调用省“好差评”系统提供评价页面或服务接口，实现在线或现场评价服务，并从省“好差评”系统获取本县“好差评”数据。各自建业务系统的审批部门负责业务系统与“好差评”系统对接改造，我县对应开展“好差评”功能模块建设和改造，评价数据要实时向省级“好差评”系统归集。国家部委、省直单位自建系统进驻我县政务服务大厅办理业务的，原则上应当通过我县“好差评”系统接受评价。 

　　(三)评价管理机制 

　　“好差评”评价指标包括政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度、政务服务平台的便捷性和完善性、工作人员的服务态度和服务水平等。“好差评”评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”(统称为“好评”)，“不满意”“非常不满意”(统称为“差评”)五个等级。 

　　1.实现现场服务“一次一评”。政务服务机构办结政务服务事项，应当通过文明用语主动提醒评价人进行评价，不得以自我评价代替群众评价。现场评价渠道包括实体政务服务大厅、服务点、自助服务终端等。政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器、评价二维码(可动态生成或静态两种方式)或评价表，方便办事企业群众自主评价。实施并联审批的办理事项，评价人可选择对实施并联审批事项进行批量总体评价，一次评价的结果适用于本次实施并联审批的所有部门；也可选择分部门分阶段对纳入并联审批具体事项的相关审批部门单独评价。“一件事”集成套餐服务事项，评价内容由企业群众统一评价，不再分阶段评价。 

　　2.推行网上服务“一事一评”。各类政务服务平台完成政务服务事项办理，应当提示企业群众利用包括网上政务服务平台及政务服务移动端、扫码、短信等方式开展评价。线上评价渠道包括省网上办事大厅、移动端政务服务应用，部门政务服务系统和12345便民服务平台。除12345便民服务平台外，其他评价渠道产生的评价数据要实时向省级“好差评”系统归集。 

　　(四)差评整改机制 

　　建立差评和投诉问题告知、申诉、核查、整改和反馈机制。行政服务中心管委会牵头，会同审改办、效能办负责我县政务服务差评整改工作。 

　　1.告知。差评评价通过“好差评”系统实时推送告知相关审批部门，有条件的争取短信提醒，告知内容包括不满意的审批事项、理由等。 

　　2.申诉。审批部门收到“好差评”系统推送的差评告知后，如有异议可在3个工作日内向同级行政服务中心管委会提出申诉，通过“好差评”系统上传相关文件说明，提交差评撤销审核申请。 

　　3.核查。行政服务中心管委会在收到申诉后，对申诉情况进行认真核实。经核实为误评或恶意差评的，行政服务中心管委会在3个工作日内完成差评撤消工作，评价人存在多次恶意差评情况的，视情况纳入个人信用记录管理。 

　　4.整改和反馈。审批部门根据服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等差评内容在10个工作日内完成整改与反馈工作，并通过“好差评”系统反馈。对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改，在期限内无法整改，应说明理由；对缺乏法定依据的，做好解释说明反馈；做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。强化对差评回访核实和整改情况的监督检查，经整改后得到差评人满意回复的，计为“差评经整改满意”评价，申请人不满意回复的，相关情况通过系统反馈县行政服务中心管委会、审改办、效能办。 

　　5.超期监测。对差评整改进度进行监测，“好差评”系统按照“差评整改剩1天超期”“差评整改剩3天超期”“差评整改超期”的进度，自动发送短信将相关监测结果信息告知相关审批部门，督促尽快处理。 

　　(五)激励约束机制 

　　通过省网上办事大厅、政务服务平台，汇总、分析评价数据，定期形成各部门政务服务情况报告，以适当形式反馈。县行政服务中心管委会每月通报我县的“好差评”结果，通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体等渠道向社会发布，抄送县审改办、效能办。县行政服务中心管委会每季度将“好差评”情况纳入“流动红旗窗口”评比活动以及年度先进个人等评先评优活动。县效能办将政务服务“好差评”结果纳入各政务服务机构、各部门年度绩效考评公众评议内容，不定期抽查各政务服务机构“好差评”推进情况，未按照要求开展相关工作的，视情况予以通报，并作为年度绩效考核依据。每年年底根据评估情况进行排名，计入绩效考评总分。对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业群众的，以及整改不力或造成重大不良影响，按照有关规定予以效能问责或者上报纪检监察部门追责问责。 

　　三、实施进度安排 

　　(一)入驻省网上办事大厅(8月底前) 

　　全省统一的政务服务“好差评”管理系统是在省网上办事大厅建设和应用基础上进行建设的，全县政务服务部门要确保办事服务事项应进必进福建省网上办事大厅，开展各类办事服务系统与省级政务服务“好差评”管理系统的对接改造工作及“好差评”数据统一归集。 

　　(二)“好差评”对接改造(9月底前) 

　　全县实体政务服务大厅和服务点应于9月底前完成实体政务大厅和服务点评价功能改造工作。 

　　1.使用“一体化平台”办理业务 

　　目前，市、县两级行政服务中心使用的泉州市“互联网+政务服务”一体化行政服务平台(以下简称“一体化平台”)已完成与省级政务服务“好差评”管理系统的对接，实现评价数据统一归集，实时推送至省级政务服务“好差评”管理系统。使用“一体化平台”进行业务办理的部门，可直接开展政务服务“好差评”工作，实现现场服务“一次一评”。 

　　2.使用部门自建业务系统办理业务 

　　(1)使用省级自建业务系统办理业务。使用省级自建业务系统办理业务的部门，根据闽审改办〔2020〕9号文要求，由省直部门负责改造自建业务系统，实现与省级政务服务“好差评”管理系统对接，有关“好差评”数据直接归集到省级“好差评”系统。 

　　(2)使用市级或县级自建业务系统办理业务。使用市级或县级自建业务系统办理业务的部门，根据省数字办、审改办《关于做好政务服务办件数据共享和汇聚工作的通知》(闽数字办函〔2020〕64号)要求，为实现我县政务服务全口径汇聚至省网上办事大厅，县级自建业务系统要与“一体化平台”实现数据对接，依托“一体化平台”开展政务服务“好差评”工作，实现现场服务“一次一评”。 

　　(三)优化完善(10月底前) 

　　全县各单位在完成“好差评”对接改造工作，实现评价数据统一归集，实时推送至省级政务服务“好差评”管理系统基础上，针对“好差评”系统运行中存在的问题进行优化完善。 

　　四、工作要求 

　　(一)加强组织领导。有关部门进一步协同协作，共同推进政务服务“好差评”工作，畅通企业群众对政府政务服务满意度评判的渠道，落实政务服务评价核查及差评整改工作，提升政务服务水平。 

　　(二) 开展数据分析。政务服务部门加强对评价数据的跟踪分析，归纳发现政务服务堵点难点，分析研判企业群众诉求，找准服务企业群众的切入点和着力点，及时优化完善政务服务的申报材料、流程、环节、时限等内容，推进政务服务供给精细化、优质化。 

　　(三)落实权益保护。保障评价人实名自愿自主评价权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业群众实名评价，建立健全评价人信息保护制度，严格信息查询权限，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方；对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。 

　　附件：《政务服务“好差评”管理系统操作手册》 

惠安县行政审批制度改革领导小组办公室    2020年9月21日印发